Klachtenregeling SKE Advocaten

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere mondelingen of schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
klachtenregistratieformulier: het te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen SKE advocaten, de maatschap die het kantoor vormt en de advocaat-medewerkers in dienst van de maatschap enerzijds en de cliënt anderzijds.
Iedere advocaat van SKE advocaten draagt zorg voor dan wel draagt bij aan klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Zo nodig herhaalt de advocaat het voorgaande, ook indien de overeenkomst reeds is geëindigd.
SKE advocaten heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden desgewenst voorgelegd aan de Deken van de plaatselijke Orde van Advocaten of, indien gewenst door de cliënt, via de Deken direct aan de Raad van Discipline.

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Mr A.M. de Koning, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien een klacht het optreden van Mr de Koning betreft, treedt Mr R.J. van Eenennaam op als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt, zo nodig, degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd ‘digitaal-schriftelijk’, d.w.z. per e-mail, op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. 4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meer onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd aan de maatschap.